ITIL의 핵심은 사실 운영(operation)이다. 운영은 제품과 서비스가 종료되지 않고 살아있는 한 그리고 고객에게 계속 제공되는 한 계속 활성화 상태이다. 또한 고객과의 상호작용이 주로 운영의 영역에서 발생하기 때문에 고객은 다른 어떤 프랙티스보다도 이 운영에서의 서비스를 기억할 수밖에 없다. 운영 프랙티스는 서비스의 전체 시간 중 가장 많은 시간을 차지하며, 인력 면에서도 보통 가장 규모가 크다. 그리고 앞서 언급한대로 고객은 운영 단계의 성과를 통해 서비스에 대한 인식(perception)을 형성하는 경향이 있다. 운영의 이전 단계인 전략 수립, 설계, 구현, 전환이 모두 완벽하다면 사실 운영 역시 문제가 없을 것이다. 하지만 현실적으로 그런 일은 결코 있을 수 없다. 전략은 시간에 따라 변하고..
