삶은달걀노른자

ITIL 4 Foundation 기초와 시험 강의를 하는 사이트들을 정리해 봤다. 각 홈페이지에 공개된 내용과 일부 오픈된 강의를 들어보고 주관적으로 적은 것이다. ■ Udemy / 온라인 이러닝 기본 교육과 자격증 대비 강의가 분리되어 있다. 외국인이 강의하며 한글 자막이 제공된다. 용어가 자연스럽게 번역이 잘 되었는지는 솔직히 잘 모르겠다. ITIL 4를 통한 서비스 관리 기초 강의 https://www.udemy.com/course/best-itil-4-service-management/ 강의 총 시간이 1시간 46분으로 짧기 때문에 기본적인 내용에 충실한 것 같다. 꼭 자격증이 아니라 그냥 ITIL과 ITSM을 공부하기 위해 처음 시작하는 강의로 적합해 보인다. 강의 종료 후에도 계속해서 다시 볼..

ITIL 4에 나오는 중요한 개념들을 개별적으로 알기 보다는 그것들 간의 관계를 이해할 필요가 있다. ■ 서비스 관리의 4개 차원 (4 Dimension) 서비스 관리를 구성하는 4개의 차원은 아래와 같다. • Organization & people 조직과 사람 • Information & technology 정보와 기술 • Suppliers & partners 공급자와 파트너 • Value streams & processes 가치 흐름과 프로세스 이 네 가지 차원을 모두 고려하지 않으면 당연히 서비스의 품질과 효율성이 떨어질 수 있다. 한 가지라도 소홀히 할 수 없는 것이다. 가령, 조직이 기술에만 너무 집중한 나머지 이 기술을 사용하는 사람들을 등한시한다면 바람직한 가치를 만들어 낼 수 없다. 서비스..

ITIL 4의 시험 체계는 다음과 같은 구조로 되어 있다. 1. ITIL Foundaion 가장 하단의 ITIL Foundation 시험이 있다. 전체 시험 체계에서 가장 기본이 되는 것으로 상위 인증을 위해서는 필수사항이다. 물론 ITIL 4 이전 버전의 Foundation 시험으로도 이 조건을 충족할 수 있다. Foundation 인증 취득 후에는 MP 또는 SL 이라는 두 가지 길이 있다. 2. ITIL MP (Managing Professional) MP는 ITIL의 설계 및 구현, 운영을 담당하는 사용자를 위한 것이다. 디지털 기술 영역에서 일하는 순수 서비스 관리 전문가에게 필요한 인증이다. 시험은 심층적인 서비스 관리 지식과 프로젝트, 프랙티스, 팀 및 워크플로우에 대한 지식을 테스트한다. ..

ITIL Foundation 시험 수준에서 변경과 관련된 프랙티스는 두 가지이다. • 서비스 요청 관리 Service request management • 변경 통제 Change Enable (Change control) 이 중 먼저 서비스 요청 관리에 대해 알아보기로 한다. 서비스 요청 관리는 고객과 서비스 제공자 양자가 미리 합의된 서비스 수준을 기반으로 서비스 요청이 이행되도록 하는 것으로, 일반적으로 이러한 요청은 사전 합의된 활동을 말한다. 서비스 요청 "A request from a user or a user’s authorized representative that initiates a service action that has been agreed as a normal part of ser..

인시던트 관리가 문제사항에 대해 즉시적인 해결을 하는 게 목적이라면, 문제 관리의 목적은 인시던트의 원인을 파고들어 근본 원인(root cause)을 밝혀냄으로써 해당 원인과 관련된 인시던트가 반복되지 않도록 하는 것이다. 즉, 인시던트 관리 프랙티스가 조치 및 수정을 다룬다면, 문제 관리 프랙티스는 예방에 중점을 둔다고 할 수 있다. 또한 인시던트 관리는 신속성이, 문제 관리는 정확성이 핵심이다. ITIL에서 정의하는 문제(Problem)란 다음과 같다. ITIL 문제 정의 "A cause, or potential cause, of one or more incidents" "한 개 이상 인시던트의 실재하는 원인이나 잠재적 원인" 인시던트의 근본원인을 알 수 없을 때에만 문제로 등록이 되며, 근본원인이 ..

ITIL의 핵심은 사실 운영(operation)이다. 운영은 제품과 서비스가 종료되지 않고 살아있는 한 그리고 고객에게 계속 제공되는 한 계속 활성화 상태이다. 또한 고객과의 상호작용이 주로 운영의 영역에서 발생하기 때문에 고객은 다른 어떤 프랙티스보다도 이 운영에서의 서비스를 기억할 수밖에 없다. 운영 프랙티스는 서비스의 전체 시간 중 가장 많은 시간을 차지하며, 인력 면에서도 보통 가장 규모가 크다. 그리고 앞서 언급한대로 고객은 운영 단계의 성과를 통해 서비스에 대한 인식(perception)을 형성하는 경향이 있다. 운영의 이전 단계인 전략 수립, 설계, 구현, 전환이 모두 완벽하다면 사실 운영 역시 문제가 없을 것이다. 하지만 현실적으로 그런 일은 결코 있을 수 없다. 전략은 시간에 따라 변하고..

ITIL 4에서의 가장 큰 변화는 기존 Process와 Function 체계를 Practice 로 바꾼 것이라 할 수 있다. Process 체계가 큰 문제가 있었던 건 아니지만 이를 적용하고 사용하기 위한 러닝커브가 크다는 단점이 있었다. 또한 이 변화는 ITIL이 Agile이나 DevOps와 통합하기 위한 해결책이기도 하다. ITIL에서 프로세스는 입력을 출력으로 바꾸는 일련의 활동과 workflow 이며, 기능(Function)이란 이런 프로세스 활동을 수행하기 위해 리소스를 제공하는 팀 이라고 정의할 수 있다. 그러니깐 우리가 일반적으로 일고 있는 팀이란 것이 바로 Function으로서 프로세스 수행을 위해 만들어진 기능인 것이다. ITIL 4에서 practice는 프로세스와 기능이 통합된 형태로 ..