삶은달걀노른자

ITSM의 서비스요청 프로세스는 고객의 요청사항을 접수하여 처리하는 것이므로 ITO 업무의 모든 요청이 포함된다. 이 중 서비스문의는 지난 포스팅에서 살펴 보았고, 이번에는 운영SR과 개발SR을 보겠다. 서비스문의 역시 넓게 보면 운영SR에 포함되지만 성격이 좀 다르고 프로세스가 상이하므로 별도로 구분한다. 보통 운영SR이라 함은 다음과 같다. - 자료요청 - 데이터변경요청 - 데이터검증요청 - 업무지원요청 - 상품정보변경 등 비즈니스 관련 처리 요청 단순히 자료를 요청하거나 특정 데이터의 변경을 요청하는 등 운영SR은 프로세스가 단순하다고 볼 수도 있으나 어느 수준까지 통제를 가하냐에 따라 복잡도가 달라진다. - 요청자가 SR 등록 후 부서장의 승인을 받을 것인가 - 요청하는 자료에 고객정보(개인정보)..

서비스요청 관리는 서비스문의, 업무지원요청, 개발요청, 인프라변경 요청 등 고객으로부터 접수되는 모든 유형의 요청을 관리하는 것을 말한다. 서비스요청 관리의 정책은 다음과 같다. ITO 고객에게 서비스 제공을 위한 접점을 마련한다. - ITO 고객이라 함은 서비스를 제공받는 고객사 임직원을 말하며, 대고객은 대상이 아니다. - 전화 접수 채널(ISC)에 대한 지원 범위는 별도의 ISC 계약을 따른다. - ITO 계약과 무관하게 수용되어야 하는 서비스는 전략적 의사결정을 통해 고객과 별도 협의한다. ITSM 서비스 딜리버리는 ITO 운영모델에 따라 도메인(Domain) 단위 관리를 원칙으로 한다. - 도메인 별 요청되는 SR을 관리하기 위한 역할자(BA)를 구성한다. - 도메인 별 SR Capacity는 ..

ITSM 시스템의 구현은 기업 내 IT서비스를 관리하는 목적이 있는데, 단일한 플랫폼의 서비스를 구현하여 여러 기업에 제공할 수 있다면 비용효율적일 것이다. A기업의 ITSM은 B사에서 구축하여 제공하고 있는데, A기업은 모기업 뿐 아니라 여러 그룹사들까지 있어서 이들을 모두 커버할 수 있는 ITSM 시스템이 필요했다. 따라서 멀티테넌시라고 하는 개념을 도입하여 단일 플랫폼 상에서 각 그룹사 간의 간섭 없이 서비스가 제공될 수 있도록 구현이 되었다. 위키백과에 정의된 멀티테넌시 출처소프트웨어 멀티테넌시(software multitenancy)라는 용어는 소프트웨어 아키텍처의 하나를 가리키며, 여기에서 하나의 소프트웨어 인스턴스가 한 대의 서버 위에서 동작하면서 여러 개의 테넌트(tenant)를 서비스한다..

모 기업의 IT 업무 구조는 다음과 같다. ● 도메인(Domain) : 기업의 ITO 업무 수행을 위한 기본 단위로서, ITO 운영비용 산정은 보통 도메인 단위로 이루어진다. 같은 도메인은 개발/운영 환경, 인력단가, 운영기준 등이 동일한 것으로 간주된다. ● 서비스(Service) - 표준서비스 - 단위서비스 : ITSM(ITIL)에서 서비스라는 용어로 정의되는 단위로 보통 필드에서는 시스템이라고 많이 말한다. 표준서비스와 단위서비스가 있는데 표준서비스는 보통의 시스템이고, 단위서비스는 서브시스템이라고 보면 된다. ● 파트(Part) : 쉽게 생각하면 위에서 말한 단위서비스라고 할 수 있으나 반드시 일치하지는 않는다. 단위서비스는 서브시스템의 개념이고 파트는 업무를 수행하는 조직(그룹)의 개념이 강하다..

모 기업에서 사용하는 ITSM 프로세스는 다음과 같다. - 서비스요청관리 - AP변경관리 - 릴리즈관리 - 인프라변경관리 - 구성관리 - 문제관리 - 이벤트관리 - 인시던트관리 - 서비스수준관리 - 가용성관리 - 연속성관리 - 용량관리 이 중 AP변경, 릴리즈변경, 인프라변경 3가지는 '변경관리' 프로세스로 구분이 되고, 마지막 3개 프로세스인 가용성, 연속성, 용량관리는 시스템 구현 없이 프로세스 정의만 되어 있다. 나머지 9개 프로세스는 시스템으로 구현이 되어 있는데 시스템은 HP Service Manager 패키지를 기본 베이스로 하며 추가적인 웹화면들과 연동이 된다. 다만 서비스수준관리 프로세스는 위에서 말한 HP 패키지를 사용하지 않고 100% 웹으로만 구현되어 있다. 물론 지표 및 통계 생성을..