ITSM 프로세스 - 시스템 구현 1

모 기업에서 사용하는 ITSM 프로세스는 다음과 같다.

 

- 서비스요청관리

- AP변경관리

- 릴리즈관리

- 인프라변경관리

- 구성관리

- 문제관리

- 이벤트관리

- 인시던트관리

- 서비스수준관리

- 가용성관리

- 연속성관리

- 용량관리

 

 

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이 중 AP변경, 릴리즈변경, 인프라변경 3가지는 '변경관리' 프로세스로 구분이 되고,

마지막 3개 프로세스인 가용성, 연속성, 용량관리는 시스템 구현 없이 프로세스 정의만 되어 있다.

나머지 9개 프로세스는 시스템으로 구현이 되어 있는데 시스템은 HP Service Manager 패키지를 기본 베이스로 하며 추가적인 웹화면들과 연동이 된다. 다만 서비스수준관리 프로세스는 위에서 말한 HP 패키지를 사용하지 않고 100% 웹으로만 구현되어 있다. 물론 지표 및 통계 생성을 위한 백데이터는 HP 패키지의 데이터를 사용한다.

 

업무처리를 위한 할당 기준은 자연인이 아닌 역할그룹이다.

즉 업무처리를 특정 개인에게 지정하는 것이 아니라 그 업무처리에 맞는 역할그룹에게 할당하며, 그룹에 속한 담당자들은 모두 처리를 위한 권한을 부여받는다. 일단 업무를 할당 받으면 그 건에 대한 담당자는 접수한 개인이 되며 프로세스 내의 각 단계마다 동일하게 그 단계에 맞는 역할그룹에게 자동/수동 할당이 된다.

 

모든 역할그룹은 프로세스, 업무 도메인, 서비스, 파트, 역할 별로 정의되어 있으며, 기본적으로는 프로세스의 모든 단계마다 해당 처리에 맞는 그룹이 지정되어 있고 특수한 경우는 이전 처리자가 다음 단계의 처리 그룹을 직접 지정하도록 되어 있다.