서비스를 구성하는 데 필요한 여러 측면과 요소가 있다. 이 구성요소들은 ITIL 4에서 4개의 차원이라는 모델로 설명된다. 물론 서비스를 제공하고 소비하는 데에는 이 4개 외에도 다른 여러 외부 요인들(후반부에 설명하는 PESTEL)도 있다.
∎ 4 Dimensions 4개의 차원
건강을 위해 탄수화물, 단백질, 지방, 섬유질 등 다양한 영양소를 섭취해야 하듯이 서비스 관리 분야 역시 여러 구성요소가 조화롭고 균형있게 작동되어야 한다.
서비스를 구성하는 4개의 차원은 다음과 같다.
1. Organization and people 조직과 사람
2. Information and technology 정보와 기술
3. Suppliers and partners 공급자와 파트너
4. Value streams and processes 가치 흐름과 프로세스
이 4개의 차원은 사실 뚜렷한 구분이 없고 중첩되거나 변형될 수 있다. 가령 상황에 따라 공급자와 파트너는 value stream의 일부가 될 수도 있기 때문에 이 두 개의 차원을 단일한 관점에서 바라볼 필요가 있다. 또한 우리의 환경은 변화무쌍하므로 IT 서비스는 이 외부요인의 영향을 받을 가능성을 늘상 가지고 있다. (코로나19로 인해 전세계가 팬데믹 영향 하에 있는 상황에서는 IT 서비스도 바뀔 수밖에 없다)
1. Organization and people
언제나 사람이 가장 중요하므로 4개 차원 중 첫 번째로 다뤄진다. 서비스 관리의 측면에서는 다음 4가지 요소가 있다.
• 조직의 구조 (structure)
• 문화
• 역할과 책임 (R&R)
• 리더십
• 조직 구조
현재 전세계적인 트렌드는 수평 조직이다. 스타트업이나 애자일 조직과 사실상 동의어나 마찬가지이다. 하지만 직원이 수백, 수천 이상 되는 큰 조직에서는 이런 조직이 불가능하기 때문에 수직적인 구조를 택할 수밖에 없다.
flat한 구조(수평구조)의 조직은 의사결정이 빠르고 민첩한 강점이 있는 반면, 수직적 조직은 탄탄한 프로세스를 기반으로 움직이므로 잘 짜여진 시스템과 규정 내에서 명확한 일처리라는 강점이 있다.
하지만 수직적 조직은 일반적으로 유사한 기술을 가진 사람들을 한 단위로 묶기 때문에(일종의 silo 조직) 필요에 따라 그들을 매트릭스 구조의 조직으로 재편해야 하는 등(하지만 이것 역시 일종의 silo) 골치아픈 문제가 뒤따른다.
효율적인 조직 구성의 관점에서 silo가 많아지는 것은 바람직하지 못한데, 위에서 후자로 언급한 방식 역시 본질적으로는 silo이다. 따라서 이러한 silo 구조라 하더라도 DevOps의 조직 구성 방식을 따르는 것이 권장된다. (DevOps는 책임을 개인이 아닌 조직과 공유하고 비난하지 않는 문화를 장려한다. 이러한 문화적 특성이 녹아있는 single unit을 만드는 것이 DevOps의 모습이다)
• 문화
사실 조직을 아름답게 재편하는 것보다 더 중요한 것은 조직의 문화를 바꾸는 것이다. 조직의 문화는 결국 고객을 위한 가치(value)를 결정한다고도 볼 수 있다.
문화적인 변화는 위에서 아래로 흘러야 한다. 리더는 비전과 목표, 메시지를 하위 조직에 공유하고 하위 조직 역시 이를 말단 직원에게까지 내려야 한다. 물론 쉽지 않은 방법이지만 이처럼 확실한 방법은 없다. 그래서 문화를 만드는 데에 변화관리가 중요한 법이다.
• 역할과 책임
어느 조직에서나 리더가 가장 중요하다. R&R을 언급할 때는 각 업무의 담당자 뿐 아니라 리더의 위치에 있는 사람들까지 모두 포함하는 것이다. 리더를 빨리 선정하고 이후 리더는 조직의 R&R을 결정해야 한다.
R&R을 결정할 때는 개인의 기술 수준과 관심도, 의욕 등이 같이 고려되어야 한다. 특히 수직적 조직에서는 개인의 역할 범위가 상대적으로 제한적이므로 그가 매너리즘에 빠지거나 일에 질려하지 않도록 꾸준히 학습 기회를 제공해야 한다. 지속적인 학습은 IT 인력에게 매우 중요한 항목이다.
R&R에 언급되는 사람들은 서비스 제공자 뿐 아니라 서비스의 owner인 고객사의 직원, 파트너 조직의 엔지니어가 모든 포함된다.
• 리더십
리더는 올바른 방향을 알고 있는 것이 무엇보다 중요하다. 올바른 방향이 바로 가치 창출의 목표이기 때문이다. 모든 직원이 이 한 방향(단일 목표)으로 정진할 수 있도록 리더가 이끌어야 한다.
보통 정보는 기술과 함께 사용되기 때문에 이 둘은 거의 항상 같이 다뤄진다.
정보와 기술을 ITIL의 4개 차원이라는 주제에 포커싱해서 보면, 이는 실제 IT 서비스를 위한 것과 IT 서비스 관리를 위한 것으로 나눌 수 있다.
넷플릭스의 스트리밍 서비스를 하기 위해 필요한 서버와 네트워크 및 스트리밍 기술은 IT 서비스와 직접적으로 관련이 있는 IT 요소이다.
반면, 영화의 목록 인벤토리, S/W 및 H/W 인벤토리, 혹은 회사 내부의 워크플로우시스템이나 이슈관리시스템은 모두 서비스를 개선하고 사용자 경험을 좋게 하기 위한 지원 수단으로 사용자와 직접적으로 관련있는 요소는 아니다. 또한 기술이란 테크니컬한 영역뿐만 아니라 특정 IT솔루션이나 제품도 포함된다.
• 서비스를 위한 IT : IT 서비스에 직접적인 영향을 미치는 정보 및 기술
• 서비스 관리를 위한 IT : 서비스 제공자 및 서비스 소비자 조직의 IT 서비스 관리에 영향을 미치는 정보 및 기술. 서비스에 직접적인 영향을 미치지 않는다.
정보 관리를 설계할 때는 다음의 사항들을 고려해야 한다. (정보 관리의 고려사항)
1. 관리하고자 하는 정보의 식별
2. 충분한 보안 기술 적용
3. 변경되는 정보에 대한 관리 방안. 변경 프로세스에 사람이 개입하는 경우 충분한 보안이 적용되어야 한다.
4. 이용자가 서비스 이용 중단시 이용자의 정보 처리 방안 (보관? 삭제?)
5. 국가나 국제적인 규범에 대한 준수
6. 각 시스템에서 정보를 다루는 것은 (I/F 등을 통해) 필요에 따라 선택적으로 이루어질 수 있으므로 이 경우 정보처리에 대한 기준이 필요
- 관련성이 있는 정보인가
- 사용할 수 있는 정보인가
- 신뢰할 수 있는 정보인가
- 정보에 액세스할 수 있는 권한이 있는가
- 정확한 정보인가
- 정보를 적시에 검색할 수 있는가
기술에 대한 고려사항은 다음과 같다. (기술의 고려사항)
1. 도입하려는 기술이 현재의 아키텍처와 맞는가
2. 시장성이 있고 향후 지속 가능한 것인가. 전문가가 인정한 기술인가
3. 조직의 전략과 일치하는가. 비용 절감을 위해 오픈소스 위주로 해야 하는 상황에서 MS의 오피스 365를 도입할 수는 없다
4. 조직의 강점을 살리는 기술인가. 조직은 AWS 전문가 천진데 여기에 Azure 제품을 도입할 수는 없다.
5. 선택한 기술로 보안과 규정이 충족되는가
6. 자동화를 가능케 하는 기술인가. 자동화를 통한 IT 비용 감소가 필요한 상황에서 메인프레임을 도입하는 것은 어불성설이다.
7. 충분한 확장성이 있는가
8. 기술의 약점과 리스크, 제약사항은 무엇이며 이를 감수하고도 도입할 수 있는가. 이에 대한 결정을 통해 조직의 리스크 성향을 알 수있다.
3. Partners and Suppliers 파트너와 공급자
파트너와 공급자는 비슷해 보이지만 차이가 있다.
파트너십이 있다는 것은 기본적으로 서로에 대한 신뢰가 있는 것이고, 파트너는 일반 공급자에 비해 더 많은 권한과 특혜가 있다. 때로는 중요한 의사결정 과정에 파트너가 참여하기도 한다. 가치의 공동 창출(value co-creation)은 진정한 파트너 간에 이루어지며, 그들 간에는 비즈니스 환경이나 문화, 목표가 서로 공유되기도 한다.
반면 공급자는 구매-공급 절차에 따라 단순한 서로의 역할만 수행할 뿐이다. 회사에서 문구류나 탕비품목을 구매할 때는, 필요할 때 구매요청을 하면 상품이 공급된다. 거래는 대금을 지불하고 배송이 되는 것으로 종료된다. 해당 판매자 외에도 비슷한 판매자는 많기 때문에 굳이 그쪽과 특별한 파트너십을 맺을 필요는 없다. (물론 파트너십을 통해 할인을 받는다거나 그럴 수는 있겠다)
전세계적으로 아주 많은 회사에서 마이크로소프트 제품을 쓰기 때문에 MS는 이런 회사들과 파트너십을 맺는다. 이에 따라 조직은 특별한 할인가로 S/W를 구매하거나 높은 우선순위로 기술적인 지원을 받을 수 있다. 서로 윈-윈이 되는 상황이다.
사실 파트너십은 평소 우리의 개인적인 부분에도 많이 스며들어 있다. 이는 쿠팡의 와우회원에 가입하면 매월 일정 금액을 지불하고 로켓배송 서비스를 받는 등 일반회원보다 더 좋은 혜택을 누릴 수 있는 것 등이다.
• 파트너 : 중요한 서비스나 제품에 대한 상호 신뢰와 장기적인 로드맵을 바탕으로 한다.
• 공급자 : 역할의 명확한 분리. 트랜잭션 기반. 서비스 및 제품의 계약에 따라 운영된다.
조직은 다음과 같은 이유로 파트너십을 맺거나 공급자를 선정한다.
1. 조직의 핵심 영역이 아니거나 하기 어려운 일이라서.
2. 아웃소싱을 주는 것이 훨씬 싸게 먹힘.
3. IT 전문인력이 굳이 우리 회사에 오려고 하지 않음.
4. 아웃소싱이 대세라서.
5. 법적인 리스크를 아웃소싱 업체에 전가하려고.
서비스 관리 분야에서 최근 화두가 되고 있는 SIAM 이라는 프레임워크가 있다. Service Integration and Management 의 약자이며, 이는 파트너/공급업체를 전문적으로 관리하는 역할이다.
고객 조직과 파트너/공급업체 간의 인터페이스 역할을 하고, 모든 전략적, 전술적 활동은 서비스 Integrator 계층을 지나야 한다. 서비스 Integrator는 외부 업체일 수도 있고 조직 내부의 다른 부서가 될 수도 있다.
4. Value Stream and Process 가치 흐름과 프로세스
가치 흐름은 4개의 차원 중 가장 중요하다. 다른 3개 차원이 가치의 공동 창출을 위해 바로 가치 흐름 차원에서 서로 엮이고 조정된다.
가치 흐름이라는 것은 프로세스와 비슷하다.
프로세스는 입력을 통해 출력(output)을 얻는 것으로, 출력을 얻으면 프로세스의 목적은 충족된다.
Process의 정의
Process
"A set of interrelated or interacting activities that transform inputs into outputs. A process takes one or more defined inputs and turns them into defined outputs. Processes define the sequence of actions and their dependencies"
"입력을 출력으로 변환하는 일련의 활동들로 프로세스는 기정의된 입력을 하나 이상 받아서 역시 기정의된 출력을 만든다. 프로세스에는 작업들의 순서와 종속성이 포함된다"
요리를 만드는 레시피를 프로세스로 이해하면 정확한데, 레시피와 마찬가지로 프로세스 내의 모든 단계는 같은 하나의 목표를 향해있고 집합적으로 작동한다.
반면 가치 흐름은 일련의 과정 중 불필요한 부분을 제거하거나 개선하여 생산성을 향상함으로써 가치 창출을 더욱 효율적으로 만드는 것이 목표이다.
Value Stream의 정의
Valule Stream
"A series of steps an organization undertakes to create and deliver products and services to consumers"
"제품과 서비스를 만들어 소비자에게 전달하기 위해 조직에서 수행하는 일련의 단계"
사실 프로세스나 가치 흐름이나 그 말이 그 말 같지만, 가치 흐름은 프로세스보다 더 다듬어지고 고급화된 것으로 해석할 수 있다.
조직에서 수행하는 일련의 활동들이 어떤 패턴의 형태를 가지는 것을 Value Chain(가치 사슬)이라고 하는데, 이런 패턴들 중 주요한 것들을 가치 흐름이라고 할 수 있다.
가치 흐름은 가치 사슬 활동(뒤에서 설명)의 조합이다.
이발을 예로 들어보자.
내가 이발소에 가서 20분 기다린 후 드디어 이발을 한다고 치자. 이발사는 나에게 어떤 스타일을 원하냐고 물어보고 나는 자세히 설명한다. 드디어 머리에 물을 뿌리고 가위질을 시작한다. 이발사는 중간중간 현재의 상황을 거울로 보여주면서 잘 되고 있는지 확인 받는다. 이발이 끝난 후 나는 돈을 지불하고 문을 나서며, 이발사는 짬을 내어 지저분해진 바닥을 청소한다.
자, 여기서 value는 내가 원하는 헤어스타일이다. 이발사와 내가 했던 모든 행동들은 value를 만들기 위한 활동이다. 이렇게 value로 이어진 활동들이 Value Stream 이다.
그런데, 활동 중에서 없어지거나 개선할 수 있는 활동이 눈에 띈다. 바로 대기시간과 바닥 청소인데, 대기시간은 제거될 수 있다면 좋을 것이고, 바닥 청소 역시 자동화나 다른 개선점이 있을 것이다.
value stream은 크게 보면 2개의 프로세스로 이루어지는데, 첫 번째는 전체 흐름 중 위의 이발소 예처럼 낭비되거나 불필요한 활동들을 식별하여 최소화하거나 아예 제거하는 것이다. 다음 프로세스는 이를 지속적으로 수행하여 가치 창출 활동을 보다 효율적이고 효과적으로 만드는 것이다.
PESTEL
PESTEL은 ITIL Foundation 시험에는 포함되지 않지만 포괄적으로 내용을 이해하는 차원에서 알아두면 좋을 것 같다.
서비스와 제품에 영향을 미치는 6가지의 외부 요인이 있는데, 이는 PESTEL(또는 PESTLE)로 정의된다. PESTEL은 ITIL에서 처음 나온 개념은 아니고 원래 있는 용어이다. 시장 조사나 전략 분석을 할 경우 특별히 거시경제 요소에서 기업이 의사결정을 내려야할 때 사용하는 기법으로, 시장 성장과 축소, 사업 포지셔닝, 사업 방향 등을 파악하는 데 효과적인 도구이다.
https://ko.wikipedia.org/wiki/PEST_%EB%B6%84%EC%84%9D
4 Demension 에서 봤던 그림을 다시 보면서 이해해 보자.
• Political 정치적 요인
제품과 서비스는 국가나 기타 조직의 정치적 행동에 영향을 받는다. 코로나 상황에서 직장이 폐쇄되거나 일부 직원들이 자가 격리가 되면서 재택근무를 하는 상황을 생각하면 된다. 집에서 갖추어진 장비(VPN 등)로 콜센터 업무를 수행해야 될 수도 있다.
• Economic 경제적 요인
제품과 서비스가 경제적인 영향을 받는 것은 당연하다. 예산 감축으로 콜센터 직원이 줄어들면 고객의 대기시간은 1분에서 10분으로 늘어날 수도 있다. 또한 경기 침체가 소비자의 구매 감소로 이어지는 건 자연스러운 수순이다.
• Social 사회적 요인
종교나 공휴일, 계절적 이벤트 같은 것에 제품과 서비스는 영향을 받을 수 있다. 또한 세대에 따른 차이, 유행의 변화가 영향을 가져온다. 2G 폰의 선두였던 노키아가 스마트폰 시대에 뒤쳐진 건 사회적 흐름을 읽지 못해서이다.
• Technological 기술적 요인
조직은 기술을 업그레이드하고 글로벌 기술 트렌드에 올라타야 한다. 넷플릭스가 스트리밍 서비스의 붐을 일으키기 전, 미국의 오프라인 영화 대여산업의 1위는 Blockbuster라는 회사였으나 현재 이 회사는 존재하지 않는다.
• Environmental 환경적 요인
겨울이 춥지 않으면 패딩이 덜 팔릴 수 있고, 더운 날씨에는 특별히 더 잘 팔리는 제품이 있게 마련이다. 또한 환경이 변하면서 소비자의 요구도 변하는데, 친환경 유기농 제품의 수요가 갈수록 증가하는 것도 이런 영향에 따른 것이다.
• Legal 법적 요인
국제법이나 국가의 법률이 조직과 제품, 서비스에 영향을 미치는 건 당연하다. 조직은 이에 대한 정책을 가지고 있어야 하며, 변화에 유연하게 대응할 수 있는 적응력이 있어야 한다. 마이데이터에 관한 규제 역시 국내 금융업에 큰 변화를 가져온 바 있다.