[ ITIL 4 이해하기 ] Service Offering 서비스 오퍼링 - ITIL Foundation

∎ Service Offering 서비스 오퍼링

​

ITIL 4에서 말하는 Service Offering의 정의는 다음과 같다.

Service Offering
​
"A formal description of one or more services, designed to address the needs of a target consumer group"
​
"대상이 되는 소비자 그룹의 요구를 해결하기 위해 고안된 서비스들의 명세"

 

원래 서비스 오퍼링이라는 말은 세일즈나 영업 등 여러 영역에서 많이 사용되는 말로 하나의 제품이 아니라 사람, 기술, 프로세스의 관점에서 다각도로 고객에게 서비스를 제공한다는 의미인 것 같다. 이를 통해 전통적인 세일즈의 패러다임이 변화되고 있음을 알 수 있다.

​

​

ITIL 4의 서비스 오퍼링은 다음의 3가지로 구분할 수 있다.

​

1.

서비스 제공자가 고객에게 상품으로 판매하는 것. 판매하고 끝이며, 일회성 거래이다. 고객에게 상품이 넘어간 직후부터 상품의 관리 및 사용 책임은 고객 본인에게 있다. 노트북을 구매하는 것을 생각하면 된다.

​

2.

서비스 제공자가 고객에게 서비스에 대한 액세스를 제공하는 것. 서비스 관리의 책임은 제공자에게 있고 고객은 계약 안에서 자유롭게 이를 이용할 수 있다. 넷플릭스 스트리밍 서비스를 생각하면 된다.

​

 

728x90

반응형

 

서비스 제공업체는 같은 상품에 대해 여러 변형 모델을 제공할 수도 있다. 넷플릭스에서 요금제를 다양하게 하는 것이나 아마존 프라임의 경우 스트리밍 외에 프로그램을 대여하거나 일회성 구매가 가능하도록 하는 것을 들 수 있다.

​

이는 제공자 입장에서는 고객의 다양한 타겟층을 공략할 수 있어서 좋고, 고객 입장에서는 필요한 것에만 비용을 지불할 수 있어서 이득이다.

​

3.

제품에 대한 보증과 함께 서비스를 지원하는 것. 현대의 거의 모든 상품과 서비스에는 기본적으로 이러한 보증 지원이 포함돼 있다. 이게 없으면 상품 가치가 떨어진다고도 볼 수 있다. 고객 입장에서 이런 서비스 지원을 별도 구매한다는 느낌이 들지 않도록 보통 제공업체는 상품 가격에 이를 포함시킨다.

​

쉽게 요약하면, 서비스 오퍼링은 세 가지 케이스이다.

​

• 노트북 판매

• 넷플릭스 구독

• 보증 및 고객지원 서비스