[ ITIL 4 이해하기 ] Service Management 서비스 관리 - ITIL Foundation

ITIL에서 정의하는 서비스 관리는 다음과 같다.

서비스 관리
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"A set of specialized organizational capabilities for enabling value for customers in the form of services"
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"서비스 형태로 고객에게 가치를 제공하기 위한 일련의 전문화된 조직 역량"

 

다시 말해 서비스 관리란, 서비스 제공자가 고객에게 서비스를 제공하여 그들의 니즈를 충족함으로써 가치를 창출할 수 있는 기술적 성숙도와 경험, 고객 서비스, 관리 프레임워크라고 할 수 있다.

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서비스 관리는 ITIL 프레임워크에서 매우 중요한 핵심이면서 동시에 Product Management (제품 관리)의 매우 중요한 파트이다. Product의 관점에서 서비스 관리를 같이 바라봐야 한다.

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사실 현대에 와서 제품과 서비스를 구분하는 것은 모호하기도 하고 의미가 없기도 하다. 제품이 점점 서비스의 형태를 띠어 가고 있다.

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마이크로소프트의 오피스365는 예전의 오피스 어플리케이션을 클라우드 서비스 형태(SaaS)로 제공하는 제품이다. 물론 여기에는 단지 오피스 어플리케이션의 기능만 있는 것이 아니라 무료 업그레이나 OneDrive 등의 서비스가 함께 제공된다.

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이런 것이 바로 디지털 시대에 걸맞는 제품이면서 서비스이다.

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물론 그렇다 해도 ITIL에서는 Service와 Product를 각각 정의하고 있다.

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Product의 정의는 다음과 같다.

Product
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"A configuration of an organization’s resources designed to offer value for a consumer"

"소비자에게 가치를 제공하기 위해 만들어진 조직의 리소스 묶음"

 

여기서 조직의 리소스는 직원이나 프로세스, 개발되는 제품 등을 모두 가리킨다. 이러한 리소스는 아래와 같이 다양한 형태로 소비자에게 제공될 수 있으며, 뭐가 됐든 최종 목표는 고객에게 가치를 주는 것이다.

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• 일반적인 판매(제품가격 1회 지급)

• 일정 기간 임대 또는 대여

• 구독의 형태로 사용 (subscription)

• 직원을 도급 형태로 파견

 

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Service의 정의는 다음과 같다.

 

Service
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"A means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to achieve, without the customer having to manage specific costs and risks"
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"고객 본인의 비용이나 리스크 없이 고객이 달성하고자 하는 결과(outcome)를 만들어 내어 가치의 공동 창출(co-creation)을 가능하게 하는 수단"

 

고객은 작성한 문서가 유실될 것이라는 걱정 없이 오피스365를 마음놓고 사용하며, 데이터 손상에 대한 리스크는 오롯이 마이크로소프트가 지고 있다. 고객에게는 이러한 위험이 전혀 노출되지 않는다.

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서비스 제공자는 서비스에 필요한 서버, 라이선스, 인력 등 다양한 개별 비용을 소비하면서 리스크도 부담하고 있지만 고객에게 각각의 비율대로 비용을 청구하는 것이 아니라 서비스 전체 비용을 청구한다.

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서비스는 또한 독립적으로 만들어지는 것이 아니라 고객의 적극적인 참여를 통해서만이 가치 창출이 가능하다고 할 수 있다.

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Organization의 ITIL 정의이다.

Organization
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"A person or a group of people that has its own functions with responsibilities, authorities, and relationships to achieve its objectives"
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"책임과 권한, 관계성이 있는 기능을 사용하여 목표를 달성하고자 하는 개인이나 그룹"

 

조직은 두 가지 역할을 수행할 수 있다.

 

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• 서비스 제공자 Service provider

• 서비스 소비자 Service consumer

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오피스365를 사용하는 유저는 서비스 소비자이고, 마이크로소프트가 서비스 제공자가 된다. 유저(사용자)는 소비자이면서 동시에 돈을 지불하므로 고객(customer)도 된다.

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조직의 역할은 고정된 것이 아니고 제공자이면서 소비자일 수 있다. 마이크로소프트는 유저에게는 제공자이지만 기업 차원에서 KT 통신망을 사용한다면 KT에 대해서는 소비자가 되는 것이다. KT가 오피스365를 구매하였다면 KT와 마이크로소프트는 서로 소비자이면서 제공자가 된다.

 

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조직 안에서도 여러 역할이 있는데, ITIL에서 정의하는 조직 내 사람의 역할은 다음과 같다.

​• 고객 Customer

• 스폰서 Sponsor

• 사용자 User

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DevOps에서는(혹은 DevOps가 아니라도) 고객이 개발팀의 일원이 될 수 있는데, 이 경우 고객은 Product Owner라 칭한다. 서비스 관리 관점에서 이는 요구사항을 정의하는 역할과 같으며, 서비스 결과의 형태에 지대한 영향을 끼치는 사람이다.

 

고객
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"A person who defines the requirements for a service and takes responsibility for the outcomes of service consumption"
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"요구사항을 정의하고 서비스가 소비되는 결과(outcome)에 책임이 있는 사람"

 

고객은 비즈니스 목표를 달성하기 위해서는 서비스의 최종 결과(outrcome)를 어떻게 활용해야 하는지 가장 잘 알고 있기 때문에 서비스의 요구사항을 정의할 수가 있다. 고객은 개발팀에도 올바른 방향성을 제시해야 하므로 책임이 막중하다.

 

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스폰서
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"A person who authorizes budget for service consumption"
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"서비스를 소비하기 위한 예산을 승인하는 사람"

 

스폰서는 보통 고객의 조직 사람으로 고위급 인사이다.

 

사용자
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"A person who uses services"
​
"서비스를 사용하는 사람"

 

사용자의 역할은 두 가지이다. 하나는 말그대로 서비스를 그냥 사용하는 것이고, 진짜 중요한 또 하나는 해당 서비스에 대한 피드백을 제공하는 것이다. 가치 있는 피드백은 서비스의 개선으로 이어지고 이는 서비스 제공자와 사용자가 함께 value의 co-creation을 달성하는 일이다.

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