[ ITIL 4 이해하기 ] Value의 정의 - ITIL Foundation

기업이 IT 서비스를 제공하여 고객에게 value를 창출했는지 여부는 어떻게 알 수 있을까.

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택배회사가 배달물을 사고 없이 잘 배달했다면 고객에게 제공한 value를 정량화할 수 있겠지만, 고객이 아직 보험금 청구를 한 번도 한 적이 없다면 보험회사는 value를 정량화할 수가 없는데 어떻게 이것이 창출됐는지 알 수 있을까.

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보험을 통해 고객이 마음의 안정을 가졌다면 이것을 value라고 할 수 있겠지만 이건 어디까지나 고객의 입장일 뿐 보험회사에서는 명확히 알지 못한다.

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따라서 고객에게 value가 창출되었는지 여부는 전적으로 고객에 의해 판단되고 인식된다. 서비스 제공자는 이를 위해 자료를 수집하고 유추할 수는 있어도 최종 확신하기는 어렵다. value는 결국 고객의 관점에서 측정되는 것이다.

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ITIL에서 정의하는 value는 다음과 같다.

 

Value
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"The perceived benefits, usefulness, and importance of something"
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"이익이 되고, 유용하며, 중요하다고 인식되는 것"

 

여기서 중요한 단어는 바로 perceive, 즉 Perception(인식, 자각)이다. 눈에 보이고 유형적인 것보다 그것을 실제로 인식하고 자각하는 것이 더 가치있는 것이다. value의 정의를 다시 음미해 보면, 이익이 되고, 유용하며, 중요한 어떤 실체가 아니라 그렇다고 인식하는 것이 value라는 것이다.

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** 위의 정의를 번역기(구글, 파파고, 빙)로 돌리면, “어떤 것의 인식된 이점, 유용성 및 중요성” 정도로 번역이 되어, benefit으로만 perceived가 한정되어 버리는 느낌이 드는데, perceived는 3가지 요소를 모두 수식한다고 봐야 한다.

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value는 고객의 perception 외에도 두 가지 요소가 더 결합되어 정의되는데, 바로 outcome(결과)과 preference(선호도)이다.

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고객이 얻는 비즈니스의 결과와 선호도는 value를 결정하는 데 중요한 요소이지만 사실상 고객이 느끼는 perception(인식)이 가장 중요하다. (outcome과 preference는 다음 주제에서 다시 다룬다)​

출처 : Become ITIL; 4 Foundation Certified in 7 Days Understand and Prepare for the ITIL Foundation Exam with Real-life Examples

 

value는 단독으로 만들어지는 것이 아니고 항상 서비스 제공자와 고객 간의 co-creation으로 창출된다. 이를 위해 고객은 서비스 제공자에게 필요한 것을 요구하거나 조언을 구할 수 있고, 서비스 제공자는 고객 중심적인 사고를 가져야 한다.

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Microsoft는 휴대폰 기업인 노키아를 인수하여 OS로 윈도우를 도입했던 적이 있었다. 하지만 하드웨어로서의 노키아 폰은 훌륭했지만 윈도우 OS의 잦은 결함으로 인해 상황은 아주 좋지 않았다. 이에 마이크로소프트는 중대한 결정을 하게 되는데, 바로 OS를 안드로이드로 교체해 버린 것이다. 윈도우는 회사의 아이덴티티라 할 수 있는데 이걸 경쟁 제품인 안드로이드로 바꾸다니.

 

 

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결과적으로 사용자 경험은 이전보다 훨씬 좋아졌다. 물론 다 알다시피 현재 휴대폰 시장에서 노키아와 마이크로소프트의 입지는 매우 미미하긴 하다. 하지만 마이크로소프트는 고객의 value 창출을 위해 쉽지 않은 결정을 내린 것이고, 이는 고객 중심적인 사고로 co-creation을 창출한 좋은 사례가 되었다.

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가치 창출은 소비자와 서비스 제공자 간의 신뢰를 기반으로 하는데, 위의 예는 고객이 마이크로소프트를 단순한 휴대폰 판매자가 아니라 그들과 함께 가치를 공동 창출하기 위해 노력하는 기업이라고 인식(perception)할 수 있는 사건이라 할 수 있다.