[ ITIL 4 이해하기 ] Service Relationships 서비스 관계 - ITIL Foundation

∎ Service Relationships 서비스 관계

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서비스 제공자와 소비자가 원만한 관계 하에서 가치를 창출하기 위해 노력하는 것을 co-creation 이라고 한다. 이를 위해서는 두 주체 사이에 신뢰가 형성돼 있어야 한다.

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서비스 소비자는 자신이 원하는 바와 현재 가지고 있는 제약사항을 명확히 알려주고, 서비스 제공자 역시 그들이 당면한 문제와 현재 하고 있는/할 수 있는 것들을 투명하게 공개할 수 있어야 한다.

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Service Relatioinship의 정의이다.

Service Relatioinship
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"A cooperation between a service provider and service consumer. Service relationships include service provision, service consumption, and service relationship management"
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"서비스 제공자와 서비스 소비자 간의 협력이다. 여기에는 서비스 프로비전, 서비스 소비, 서비스 관계 관리가 있다"

 

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Service Provision 서비스 프로비전

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Service Offering 이나 Provision 모두 우리말로 서비스 제공 또는 공급으로 번역되므로 Provison 역시 원어를 그대로 사용하겠다.

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다음은 서비스 프로비저닝 관점에서 서비스 제공자의 책임이다.

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1.

서비스 제공자는 서비스에 필요한 모든 리소스를 관리해야 한다. 인프라 및 SW, 시설 등이 모두 포함된다. 넷플릭스는 컨텐츠 카탈로그를 유지 관리하고, 호스팅에 필요한 인프라와 SW, 그리고 이를 관리하는 직원을 포함하여 모든 것을 관리할 책임이 있다.

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2.

서비스 제공자는 고객에게 서비스에 대한 액세스를 제공하고 계약 기간 동안 활성상태가 유지되도록 해야 한다. 넷플릭스는 구독 고객에게 스트리밍 서비스를 계속해서 제공할 책임이 있다.

 

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3.

서비스 제공자는 그들이 제공한 서비스가 고객의 니즈를 충족하는지 계속해서 파악해야 한다. 서비스가 정체되지 않도록 해야 한다. 넷플릭스가 시청 통계 데이터를 수집해서 인기 있는 장르의 영화를 지속적으로 제공하는 것이나 컨텐츠의 전송 속도를 개선하는 등의 활동에 해당한다. 아무리 넷플릭스라 하더라도 이러한 노력없이 고객을 유지할 것이라 생각하는 것은 오만이다.

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4.

서비스 제공자는 고객 서비스 지원 같은 서비스 활동을 해야 한다. 현대사회에서 고객들은 이러한 지원활동의 수준으로 업체의 수준을 평가하기도 한다. 좋은 서비스는 충성도 높은 고객의 증가와 입소문을 통한 매출 증대로 이어질 것이다.

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5.

서비스 제공자는 고객이 구매한 상품의 배송을 책임져야 한다. 고객에게 배송료를 청구할 수는 있지만 안전하게 전달해야 하는 책임은 제공자에게 있다.

 

 

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Service Consumption 서비스 소비

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서비스를 받는 쪽에서는 다음과 같은 책임을 가정한다.

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1.

서비스를 이용하는 데에 필요한 최소한의 자원을 마련한다고 가정한다. 넷플릭스 서비스를 이용하기 위해서 사용자는 인터넷이 가능한 스마트폰이나 TV, 컴퓨터가 있어야 한다.

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2.

서비스가 비정상이거나 어떤 요청이 필요한 경우, 소비자는 업체에 서비스 지원 요청을 할 수 있다고 가정한다.

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3.

서비스 제공자가 상품을 발송하면, 해당 거래를 완료하기 위해서 소비자는 당연히 상품을 수령할 것이라고 가정한다.

 

 

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Service Relationship Model 서비스 관계 모델

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서비스 관계라고 하는 것은 복잡한 다대다 관계이다. 한 조직이나 개인은 특정 시점에 서비스 제공자이면서 소비자가 될 수 있다.

출처 : Become ITIL 4 Foundation Certified in 7 Days Understand and Prepare for the ITIL Foundation Exam with Real-life Examples

 

 

​위 그림에서 맨 오른쪽의 넷플릭스 시청자는 서비스 소비자의 역할로 넷플릭스 기업과 서비스 관계를 맺는다. 넷플릭스는 Akamai 라는 서비스 제공자로부터 CDN 서비스를 제공받는 소비자이며 이 둘 역시 서비스 관계를 맺고 있다. Microsoft Azure 역시 Akamai에 Datacenter를 제공하면서 둘은 서비스 관계를 맺는다.

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여기서 한 발짝 더 나아가서 처음에 나왔던 넷플릭스 시청자가 만일 Azure 회사에 고용된 직원라면 이 시청자와 Azure 역시 서비스 제공자/소비자로서 관계를 맺게 되는 것이다.