∎ Opportunity & Demand 기회와 수요
어떤 사업이든 가능한 기회를 잡는 것이 중요하다. 작은 식당 하나를 차리더라도 주변 상권을 조사하고, 경쟁자나 잠재 고객을 식별한 후 타당한 경우에 진행하는 것이 당연하다. 기회를 잘 살리는 것이 바로 비즈니스를 창출하는 것이다.
ITIL Opportunity 정의
Opportunity
“Opportunity represents options or possibilities to add value for stakeholders or otherwise improve the organization”
“이해관계자에게 가치를 제공하거나 아니면 조직을 개선할 수 있는 옵션 또는 가능성”
여기서 조직을 개선한다는 것은 새로운 제품이나 서비스를 만들고 유지하는 것 외에도 가치 상승으로 이어질 수 있도록 조직의 다른 측면으로 개선한다는 것이다. 서비스 이용중인 고객의 추가적인 니즈를 잘 파악해서 기존 서비스를 확장하거나 추가 기능을 제공하는 것은 기회를 잘 포착한 것이라 볼 수 있다.
** Opportunity는 우리말로 당연히 ‘기회’로 번역되지만 상황에 따라 ‘가능성’으로 해석하는 것이 더 적절해 보일 때도 있는 것 같다.
** opportunity와 chance 모두 우리말로 '기회'이지만 내포하는 의미가 다르다. opportunity 는 어떠한 행위를 통해 원하는 결과가 발생활 확률이 있는 것, 즉 확률적으로 높은 가능성을 뜻하는 반면, chance는 막연한 기회로 단순한 운에 의존하는 것이라 할 수 있다. 복권에 당첨되거나 주사위 특정 눈이 나와서 이길 수 있는 기회는 chance이고, 자격증을 따서 취업 가능성이 높아지는 상황은 opportunity이다.
수요는 기회와 엮여있다. 서비스 제공자가 기회 또는 가능성을 가지고 서비스를 제공해도 수요가 없으면 무용지물이다. 그러므로 기회를 식별할 때는 관련된 수요도 같이 식별되어야 한다.
ITIL Demand 정의
Demand
“Demand represents the need or desire for products and services from internal and external customers”
“내외부 고객의 제품 및 서비스에 대한 니즈나 욕구”
여기서 내부 고객이란 서비스 제공자와 같은 조직(회사) 내의 고객을 말한다. 외부 고객이 진짜 회사 밖의 고객이므로 당연히 훨씬 중요하다. 같은 회사 내에서 IT팀은 다른 사업부에게 비용을 청구할 수 있지만 어차피 회사 내에서 기록상으로만 존재하는 거래이므로 그냥 왼쪽 주머니의 돈을 꺼내 오른쪽 주머니에 넣는 것이나 다름없다.
∎ Governance 거버넌스
거버넌스는 ITIL 4 Foundation의 시험범위는 아니다. 따라서 단지 시험이 목적인 경우는 이 부분을 굳이 이해하려고 하지 않아도 된다.
거버넌스는 작은 조직에서부터 프로젝트, 국가에 이르기까지 모든 조직의 방향성을 제시하는 것이다. 국가는 법률을 통해, 그리고 회사의 조직은 정책 및 여러 지침으로 거버넌스를 설정한다. 거버넌스 조직은 고객, 서비스 제공자, 공급업체, 스폰서 등 결과에 책임이 있는 사람들로 구성된다.
제품과 서비스의 영역에서도 거버넌스는 동일하다. SVS의 일부로서 거버넌스는 고객에게 가치가 제대로 전달되도록 여러 활동들을 평가하고 모니터링하며 지시하는 역할을 한다.
거버넌스가 제시하는 방향은 조직의 원칙과 정책에 기반하여야 하며, 조직의 지속적인 개선 활동은 거버넌스 하에서 이루어져야 한다.
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