ITSM 프로세스 - 서비스요청 프로세스 1

서비스요청 관리는 서비스문의, 업무지원요청, 개발요청, 인프라변경 요청 등 고객으로부터 접수되는 모든 유형의 요청을 관리하는 것을 말한다.

 

서비스요청 관리의 정책은 다음과 같다.

 

ITO 고객에게 서비스 제공을 위한 접점을 마련한다.

- ITO 고객이라 함은 서비스를 제공받는 고객사 임직원을 말하며, 대고객은 대상이 아니다.

- 전화 접수 채널(ISC)에 대한 지원 범위는 별도의 ISC 계약을 따른다.

- ITO 계약과 무관하게 수용되어야 하는 서비스는 전략적 의사결정을 통해 고객과 별도 협의한다.

 

ITSM 서비스 딜리버리는 ITO 운영모델에 따라 도메인(Domain) 단위 관리를 원칙으로 한다.

- 도메인 별 요청되는 SR을 관리하기 위한 역할자(BA)를 구성한다.

- 도메인 별 SR Capacity는 위의 역할자가 관리한다.

- SR은 운영, 개발, 유지보수 SR로 구분한다.

 

각 도메인 별로 정의된 BA그룹은 요청된 SR의 접점 역할을 수행한다.

- BA는 개발BA, 운영BA로 나뉘며 여러 서비스에 걸쳐 요청한 복합SR을 서비스 단위로 분기한다.

- 서비스요청 중 서비스문의(VOC)는 BA를 통하지 않고 1선 또는 2선 담당자가 접수, 처리한다.

 

 

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운영SR 과 개발SR 간 전환은 허용되지 않는다.

- 운영SR은 데이터변경, 데이터요청, 데이터검증요청 등 운영성 요청사항을 말한다.

- 개발SR은 소스가 변경되어 배포가 필요한 요청사항을 말한다.

- 운영SR과 개발SR 간 전환이 필요한 경우는 해당 건 취소 후 신규로 등록한다.

 

 

<서비스문의>

 

서비스요청 중 서비스문의는 Helpdesk를 통한 VOC 처리를 말한다. 보통 ISC 같은 상담조직이 있는 경우 VOC 접수는 1선인 상담원들이 하고, 1선에서 해결되지 않는 경우 2선으로 전달한다. 2선은 서비스를 운영하는 운영그룹이된다. 2선 담당자가 답변을 하면 해당 건은 다시 1선 상담원에게 돌아오고 최초 문의자에게는 1선 상담원이 최종답변을 한다. ISC 상담조직에게는 VOC 처리에 대한 응답시간 및 응답율이 중요한 SLA 지표가 된다.

 

VOC는 웹화면에서 바로 문의를 작성하거나 또는 기업내 helpdesk 전화를 통해 전화를 한다. 후자의 경우는 전화가 ARS, IVR 등의 장비와 연동이 되어 상담접수자가 연결된다. 상담원이 전화를 받으면 자동으로 ITSM의 상담접수 화면이 디스플레이되고 상담원은 고객의 소리를 ITSM 접수화면에 입력한다. 이때 전화를 건 직원의 기본 인적사항은 자동으로 화면에 뿌려진다.