ITSM 프로세스 - 서비스요청 프로세스 2

ITSM의 서비스요청 프로세스는 고객의 요청사항을 접수하여 처리하는 것이므로 ITO 업무의 모든 요청이 포함된다. 이 중 서비스문의는 지난 포스팅에서 살펴 보았고, 이번에는 운영SR과 개발SR을 보겠다.

 

<운영SR>

 

서비스문의 역시 넓게 보면 운영SR에 포함되지만 성격이 좀 다르고 프로세스가 상이하므로 별도로 구분한다. 보통 운영SR이라 함은 다음과 같다.

 

- 자료요청

- 데이터변경요청

- 데이터검증요청

- 업무지원요청

- 상품정보변경 등 비즈니스 관련 처리 요청

 

단순히 자료를 요청하거나 특정 데이터의 변경을 요청하는 등 운영SR은 프로세스가 단순하다고 볼 수도 있으나 어느 수준까지 통제를 가하냐에 따라 복잡도가 달라진다.

- 요청자가 SR 등록 후 부서장의 승인을 받을 것인가

- 요청하는 자료에 고객정보(개인정보)가 포함되어 있다면 보안팀 또는 보안담당자의 승인을 추가적으로 받을 것인가

 

또한 운영SR 요청 후 접수시 유형(데이터변경, 자료요청 등)을 변경해야 할 필요가 있을 때 접수 단계에서 유형변경을 허용할 것인가 하는 것도 고려 대상이다. 모든 유형의 프로세스가 동일하다면 상관없지만 위에서 말한 것처럼 개인정보 포함유무 등에 따라 유형별 프로세스를 다르게 가야 하는 것이 보통이므로 접수시 유형을 변경하도록 허용하면 안 될 것이고, 이런 경우는 해당 SR을 취소종료하고 새로이 등록하는 것이 프로세스의 복잡성 측면에서 효과적이다.(반려하고 어쩌고 하면 복잡해지니)

 

 

<개발SR>

 

개발SR은 AP에 개발이 가해지는 것이 필요한 SR을 말한다. 쉽게 말하면 소스가 변경되는 경우인데 이는 운영업무가 아닌 SW개발업무이므로 프로세스가 당연히 더 복잡하다.

 

서비스요청이라는 프로세스에서만 보면 개발SR과 운영SR이 크게 다르지 않다. 고객의 요청을 접수하고 처리하는 프로세스는 큰 차이가 없는데 다만 개발SR은 앞뒤에 좀더 부가적인 프로세스가 있다.

 

개발SR을 요청할 때는 운영SR처럼 단순하게 할 수가 없다. 운영SR은 일반적으로 처리공수가 하루 미만이다. 사실 하루도 길다. 1시간 내로 끝나는 것도 많이 있을 것이다. 반면 개발SR은 SW개발이므로 하루를 초과하는 것이 거의 보통이고 프로세스가 잘 갖춰진 곳이라면 보통 몇 주 내지는 한 달 단위로 처리된다.

 

 

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개발SR을 요청할 때는 운영SR처럼 필요가 생겼을 때 즉시 올리기보다는 사전에 개발팀과 협의하고 분석을 진행하는 것이 보통이다. 이 과정에서 개발이 불가하다고 판단되면 개발SR 요청은 없던 일이 되기도 한다. 기계적으로 보면 개발SR을 요청하고 나서 협의 및 분석이 이루어져야 하나 현실에서는 그럴 수가 없는 것이다. 하지만 다양한 요청자가 있다보니 사전 협의 없이 개발을 요청하는 경우도 많다. 이런 경우는 요청 후 협의 및 분석 기간이 길어지고 처리완료일 역시 재조정해야 하는 게 보통이므로 이를 보완하기 위한 프로세스 개선이 필요하다.

 

A기업에서는 개발SR 요청 후 고객의 개발팀 담당자가 Pre-Consulting 이라는 단계를 진행한다. 이 단계에서 실요청자와 고객사 개발담당자가 협의한 후 개발 진행에 대한 타당성이 검증되면 이때 비로소 IT개발부서(ITO 수행사)로 SR이 넘어간다. 이렇게 되면 SLA 관점에서 개발적기처리율이 시작일을 개발요청이 아닌 Pre-Consulting 완료 이후로 보면 되기 때문에 현실적으로 개선되는 효과가 있다.

 

IT개발부서에서 접수 후 프로세스는 서비스요청 프로세스를 타게 되는데 이 부분은 운영SR과 동일하다. 하지만 개발SR의 경우는 서비스요청 프로세스가 AP변경 프로세스로 분기가 된다. AP변경 프로세스는 릴리즈, 인프라변경과 함께 변경관리 프로세스로 취급이 되는데 이 3개 유형은 모두 형상이 변경된다는 공통점이 있기 때문이다. 서비스요청 프로세스가 접수와 상세검토까지의 단계를 담당하고 실제 SW개발에 대한 프로세스는 AP변경에서 담당하며 이 프로세스 내에 영향도분석, 설계, 개발, 테스트 등의 개발공정 단계가 포함된다. AP변경 프로세스는 개발 후 릴리즈 프로세스로 연결된다.

 

AP변경과 릴리즈 프로세스는 별도 포스팅에서 설명하겠다.