[ ITIL 4 이해하기 ] ITIL Practice 프랙티스 - ITIL Foundation

ITIL 4에서의 가장 큰 변화는 기존 Process와 Function 체계를 Practice 로 바꾼 것이라 할 수 있다. Process 체계가 큰 문제가 있었던 건 아니지만 이를 적용하고 사용하기 위한 러닝커브가 크다는 단점이 있었다. 또한 이 변화는 ITIL이 Agile이나 DevOps와 통합하기 위한 해결책이기도 하다.

ITIL에서 프로세스는 입력을 출력으로 바꾸는 일련의 활동과 workflow 이며, 기능(Function)이란 이런 프로세스 활동을 수행하기 위해 리소스를 제공하는 팀 이라고 정의할 수 있다. 그러니깐 우리가 일반적으로 일고 있는 팀이란 것이 바로 Function으로서 프로세스 수행을 위해 만들어진 기능인 것이다.

ITIL 4에서 practice는 프로세스와 기능이 통합된 형태로 작업을 수행하거나 목표 달성을 위해 설계된 조직의 리소스 집합으로 정의할 수 있다. 여기서 리소스란 사람, 인프라, S/W, 프로세스 등 모든 것이 될 수 있으며 이 리소스는 앞에서 배운 서비스 관리의 4개 차원(조직과 사람, 정보와 기술, 공급자와 파트너, 가치 흐름과 프로세스)을 기반으로 한다. 프랙티스는 그냥 뭔가를 실행하는 실제적인 방식, 방법 정도로 이해해도 될 것 같다.

다만 프랙티스는 프로세스와 절차, 정책이 모두 포함된 훨씬 광범위한 개념이다. 이미 프로세스 중심의 체계가 갖춰진 조직은 정기적인 프로세스 개선 활동을 하면서 프로세스가 효과적으로 운영되고 있느지 좀더 폭넓게 프랙티스 관점에서 분석할 수 있다.

ITIL practice의 정의

practice

“A set of organizational resources designed for performing work or accomplishing an objective”

"작업을 수행하거나 목표를 달성하기 위해 설계된 조직의 리소스 집합"

이러한 모든 리소스는 특정한 목표를 달성하기 위한 것들인데 여기서 특정하다는 것은 일반적이 아니라는 것이다. 즉, 김치찌개를 만들기 위해서는 김치찌개와 관련된 것만 모으고, 스파게티를 만들기 위해서는 스파게티와 관련된 것만 모으는 것과 같다.

** practice는 보통 우리말로 실천방법 정도로 많이 해석을 하는데 개인적으로는 좀 어색한 감이 있다. 그래서 나는 practice, 프랙티스, 실천방법/방안 등 되는대로 섞어 쓰겠다.

프랙티스는 앞에서 봐온 SVC의 6개 활동(activity)에서 사용되며, 각 프랙티스는 여러 SVC 활동을 지원한다.
프랙티스는 다음의 3가지 형태로 분류한다.

- 일반 관리 프랙티스 General management practice
- 서비스 관리 프랙티스 Service management practice
- 기술 관리 프랙티스 Technical management practice

 

 

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1. 일반 관리 프랙티스 General management practice

"General management practices have been adopted and adapted for service management from general business management domains"

"일반 비즈니스 관리 영역에서 서비스 관리를 위해 채택 및 적용된 프랙티스"

 

일반 관리 프랙티스는 여러 관리 프레임워크와 방법론에 공통적으로 적용할 수 있는 프랙티스이다.
이 영역에는 총 14가지의 프랙티스가 있으며, ITIL Foundation 시험 범위에는 4개만 포함된다.

 

Practice	프랙티스	ITIL 4 Foundation 시험 범위
Architecture management	아키텍처 관리
Continual improvement	지속적인 개선	O
Information security management	정보보안 관리	O
Knowledge management	지식 관리
Measurement and reporting	측정 및 보고
Organizational change management	조직 변화 관리
Portfolio management	프트폴리오 관리
Project management	프로젝트 관리
Relationship management	관계 관리	O
Risk management	위험 관리 (리스크 관리)
Service financial management	서비스 재무 관리
Strategy management	전략 관리
Supplier management	공급업체 관리	O
Workforce and talent management	인력 및 인재 관리

ITIL 일반 관리 프랙티스는 IT와 비즈니스 양쪽과 모두 관련있는 프랙티스이다. 가령 공급업체 관리는 IT 뿐 아니라 일반 비즈니스에서 모두 필요한 것이다.

일반 관리 프랙티스 중 ITIL Foundation 시험에서는 특히 Continual improvement (지속적인 개선) 프랙티스가 중요하다. 다른 프랙티스는 개념과 기본적인 지식 정도를 요하지만 지속적인 개선 프랙티스는 좀더 자세하게 알 필요가 있다. 이에 대해서는 별도 포스팅에서 다뤄 볼까 한다.

 

 

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2. 서비스 관리 프랙티스 Service management practice

"Service management practices have been developed in service management and ITSM industries."

"서비스 관리 및 ITSM 산업에서 발전한 프랙티스"

 

서비스 관리 프랙티스는 IBM이나 HP 같은 서비스 관리 조직에서 발전된 형태이다. 사실 ITIL 프로세스가 기업의 Best Practice 라고 하는 것이 바로 이런 기업들을 말하는 것이다. 이런 BP 사례가 이론화 되면서 de facto(산업 표준)가 되었다.

이 영역에는 총 17가지의 프랙티스가 있으며, ITIL Foundation 시험 범위에는 10개가 포함된다.

 

Practice	프랙티스	ITIL 4 Foundation 시험 범위
Availability management	가용성 관리
Business analysis	비즈니스 분석
Capacity and performance management	용량 및 성능 관리
Change control	변경 통제	O
Incident management	인시던트 관리	O
IT asset management	IT 자산 관리	O
Monitoring and event management	모니터링 및 이벤트 관리	O
Problem management	문제 관리	O
Release management	릴리스 관리	O
Service catalogue management	서비스 카탈로그 관리
Service configuration management	서비스 구성 관리	O
Service continuity management	서비스 연속성 관리
Service design	서비스 설계
Service desk	서비스 데스크	O
Service level management	서비스 수준 관리	O
Service request management	서비스 요청 관리	O
Service validation and testing	서비스 검증 및 테스트

 

 

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3. 기술 관리 프랙티스 Technical management practice

"Technical management practices have been adapted from technology management domains for service management purposes by expanding or shifting their focus from technology solutions to IT services."

"기술 관리 도메인에서 서비스 관리 목적을 위해 사용되는 프랙티스로 솔루션에서 IT 서비스로 포커싱이 이동된다"

 

서비스 관리 프랙티스가 ITSM 조직으로부터 나왔다면, 기술 관리 프랙티스는 기술 기반 조직에서 나왔다고 보면 된다. 이 프랙티스는 기술적인 활동과 워크플로우 활동 간의 연결성을 제공한다.

기술 관리 프랙티스에는 3개의 프랙티스가 있으며, ITIL Foundation 시험에는 배포 관리만 포함된다.

 

Practice	프랙티스	ITIL 4 Foundation 시험 범위
Deployment management	배포 관리	O
Infrastructure & platform management	인프라 및 플랫폼 관리
Software development & management	소프트웨어 개발 및 관리

 

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주요 프랙티스에 대한 상세한 내용은 따로 작성해 보겠다.