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서비스요청 3

[ ITIL 4 이해하기 ] 서비스 요청 관리 Service Request Management - ITIL Foundation

ITIL Foundation 시험 수준에서 변경과 관련된 프랙티스는 두 가지이다. • 서비스 요청 관리 Service request management • 변경 통제 Change Enable (Change control) 이 중 먼저 서비스 요청 관리에 대해 알아보기로 한다. 서비스 요청 관리는 고객과 서비스 제공자 양자가 미리 합의된 서비스 수준을 기반으로 서비스 요청이 이행되도록 하는 것으로, 일반적으로 이러한 요청은 사전 합의된 활동을 말한다. 서비스 요청 "A request from a user or a user’s authorized representative that initiates a service action that has been agreed as a normal part of ser..

ITSM_ITIL 2022.09.13

ITSM 프로세스 - 서비스요청 프로세스 2

ITSM의 서비스요청 프로세스는 고객의 요청사항을 접수하여 처리하는 것이므로 ITO 업무의 모든 요청이 포함된다. 이 중 서비스문의는 지난 포스팅에서 살펴 보았고, 이번에는 운영SR과 개발SR을 보겠다. 서비스문의 역시 넓게 보면 운영SR에 포함되지만 성격이 좀 다르고 프로세스가 상이하므로 별도로 구분한다. 보통 운영SR이라 함은 다음과 같다. - 자료요청 - 데이터변경요청 - 데이터검증요청 - 업무지원요청 - 상품정보변경 등 비즈니스 관련 처리 요청 단순히 자료를 요청하거나 특정 데이터의 변경을 요청하는 등 운영SR은 프로세스가 단순하다고 볼 수도 있으나 어느 수준까지 통제를 가하냐에 따라 복잡도가 달라진다. - 요청자가 SR 등록 후 부서장의 승인을 받을 것인가 - 요청하는 자료에 고객정보(개인정보)..

ITSM_ITIL 2022.08.22

ITSM 프로세스 - 서비스요청 프로세스 1

서비스요청 관리는 서비스문의, 업무지원요청, 개발요청, 인프라변경 요청 등 고객으로부터 접수되는 모든 유형의 요청을 관리하는 것을 말한다. 서비스요청 관리의 정책은 다음과 같다. ITO 고객에게 서비스 제공을 위한 접점을 마련한다. - ITO 고객이라 함은 서비스를 제공받는 고객사 임직원을 말하며, 대고객은 대상이 아니다. - 전화 접수 채널(ISC)에 대한 지원 범위는 별도의 ISC 계약을 따른다. - ITO 계약과 무관하게 수용되어야 하는 서비스는 전략적 의사결정을 통해 고객과 별도 협의한다. ITSM 서비스 딜리버리는 ITO 운영모델에 따라 도메인(Domain) 단위 관리를 원칙으로 한다. - 도메인 별 요청되는 SR을 관리하기 위한 역할자(BA)를 구성한다. - 도메인 별 SR Capacity는 ..

ITSM_ITIL 2022.08.22
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