인시던트 관리가 문제사항에 대해 즉시적인 해결을 하는 게 목적이라면, 문제 관리의 목적은 인시던트의 원인을 파고들어 근본 원인(root cause)을 밝혀냄으로써 해당 원인과 관련된 인시던트가 반복되지 않도록 하는 것이다. 즉, 인시던트 관리 프랙티스가 조치 및 수정을 다룬다면, 문제 관리 프랙티스는 예방에 중점을 둔다고 할 수 있다. 또한 인시던트 관리는 신속성이, 문제 관리는 정확성이 핵심이다. ITIL에서 정의하는 문제(Problem)란 다음과 같다. ITIL 문제 정의 "A cause, or potential cause, of one or more incidents" "한 개 이상 인시던트의 실재하는 원인이나 잠재적 원인" 인시던트의 근본원인을 알 수 없을 때에만 문제로 등록이 되며, 근본원인이 ..
