기업이 IT 서비스를 제공하여 고객에게 value를 창출했는지 여부는 어떻게 알 수 있을까. 택배회사가 배달물을 사고 없이 잘 배달했다면 고객에게 제공한 value를 정량화할 수 있겠지만, 고객이 아직 보험금 청구를 한 번도 한 적이 없다면 보험회사는 value를 정량화할 수가 없는데 어떻게 이것이 창출됐는지 알 수 있을까. 보험을 통해 고객이 마음의 안정을 가졌다면 이것을 value라고 할 수 있겠지만 이건 어디까지나 고객의 입장일 뿐 보험회사에서는 명확히 알지 못한다. 따라서 고객에게 value가 창출되었는지 여부는 전적으로 고객에 의해 판단되고 인식된다. 서비스 제공자는 이를 위해 자료를 수집하고 유추할 수는 있어도 최종 확신하기는 어렵다. value는 결국 고객의 관점에서 측정되는 것이..
