서비스요청 관리는 서비스문의, 업무지원요청, 개발요청, 인프라변경 요청 등 고객으로부터 접수되는 모든 유형의 요청을 관리하는 것을 말한다. 서비스요청 관리의 정책은 다음과 같다. ITO 고객에게 서비스 제공을 위한 접점을 마련한다. - ITO 고객이라 함은 서비스를 제공받는 고객사 임직원을 말하며, 대고객은 대상이 아니다. - 전화 접수 채널(ISC)에 대한 지원 범위는 별도의 ISC 계약을 따른다. - ITO 계약과 무관하게 수용되어야 하는 서비스는 전략적 의사결정을 통해 고객과 별도 협의한다. ITSM 서비스 딜리버리는 ITO 운영모델에 따라 도메인(Domain) 단위 관리를 원칙으로 한다. - 도메인 별 요청되는 SR을 관리하기 위한 역할자(BA)를 구성한다. - 도메인 별 SR Capacity는 ..