[ ITIL 4 이해하기 ] 주요 요소 간의 관계 - 서비스 관리의 4개 차원, 서비스 가치 시스템 (SVS), 서비스 가치 사슬 (SVC),

ITIL 4에 나오는 중요한 개념들을 개별적으로 알기 보다는 그것들 간의 관계를 이해할 필요가 있다.


■ 서비스 관리의 4개 차원 (4 Dimension)

서비스 관리를 구성하는 4개의 차원은 아래와 같다.

• Organization & people 조직과 사람
• Information & technology 정보와 기술
• Suppliers & partners 공급자와 파트너
• Value streams & processes 가치 흐름과 프로세스

이 네 가지 차원을 모두 고려하지 않으면 당연히 서비스의 품질과 효율성이 떨어질 수 있다. 한 가지라도 소홀히 할 수 없는 것이다. 가령, 조직이 기술에만 너무 집중한 나머지 이 기술을 사용하는 사람들을 등한시한다면 바람직한 가치를 만들어 낼 수 없다.

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서비스 관리의 4개 차원은 SVS, 즉 Service Value System의 모든 구성요소들과 관련이 있다.
이는 상식적으로 매우 당연한 말인데, 이 4개의 차원은 조직의 모든 리소스라고 이해하면 되고, 이 리소스가 아래에서 언급하고 있는 SVS의 각 요소들과 관련이 없을 수가 없기 때문이다.

특히 value stream은 SVS 내 Service Value Chain의 6개 Activity들과 34개 프랙티스들 간의 자유롭고 유연한 결합을 통해 형성이 된다.

[ ITIL 4 이해하기 ] ITIL 4 Dimension 4가지 차원 - ITIL Foundation

■ 서비스 가치 시스템 (SVS, Service Value System)

SVS의 구성요소는 다음과 같다.

• 입력 : Opportunity & Demand
• 출력 : Value
• 중심에는 Service Value Chain
• 그 위에 Governance 와 Practice
• 전체를 감싸고 있는 Guiding Principle 과 Continual Improvement

ITIL의 SVS는 조직 안의 사일로(Silo)를 제거하기 위해 고안되었으며, value가 극대화 될 수 있도록 조직의 각 구성요소와 활동들(전략, 제품 및 서비스, 밸류 스트림 및 프로세스, 조직 및 인력, 파트너 및 공급자 등)이 하나의 시스템처럼 일사분란하게 동작하는 방법을 설명한 것이다.

[ ITIL 4 이해하기 ] Service Value System (SVS) 서비스 가치 시스템 - ITIL Foundation

■ 서비스 가치 사슬 (SVC, Service Value Chain)

SVS의 구성요소 중 SVC는 SVS의 중심에 있는 요소로서, 제품 및 서비스를 통해 수요에 대응하고 가치를 촉진하는 데 필요한 주요 활동(activity)을 설명하는 운영 모델(operating model)이다.

이러한 주요 활동은 다음과 같다.

• Plan 계획
• Improve 개선
• Engage 관계 유지, 참여
• Design & Transition 설계 및 전환
• Obtain/Build 획득/구축
• Deliver & support 전달 및 지원

[ ITIL 4 이해하기 ] Service Value Chain (SVC) 서비스 가치 사슬 - ITIL Foundation

SVC가 활동을 6개로 분류해 놓은 매우 개괄적인 운영모델이라면, Value Stream은 특정 상황에 대한 구체적이고 실질적인 수행 패턴 또는 시나리오라고 할 수 있다.


■ 프랙티스 (Practice)

각각의 ITIL 프랙티스는 한 개 이상의 SVC 활동(activity)과 관련을 맺으면서 이들을 서포트한다. 이러한 프랙티스는 서비스 관리 4개 차원(4 Dimension)의 리소스들로 만들어 진다.

즉, 각 프랙티스의 실체는 다름아니라 조직의 리소스인 Organization & people, Information & technology, Suppliers & partners, Value streams & processes 들의 조합인 것이다.

[ ITIL 4 이해하기 ] ITIL Practice 프랙티스 - ITIL Foundation