삶은달걀노른자

서비스요청 관리는 서비스문의, 업무지원요청, 개발요청, 인프라변경 요청 등 고객으로부터 접수되는 모든 유형의 요청을 관리하는 것을 말한다. 서비스요청 관리의 정책은 다음과 같다. ITO 고객에게 서비스 제공을 위한 접점을 마련한다. - ITO 고객이라 함은 서비스를 제공받는 고객사 임직원을 말하며, 대고객은 대상이 아니다. - 전화 접수 채널(ISC)에 대한 지원 범위는 별도의 ISC 계약을 따른다. - ITO 계약과 무관하게 수용되어야 하는 서비스는 전략적 의사결정을 통해 고객과 별도 협의한다. ITSM 서비스 딜리버리는 ITO 운영모델에 따라 도메인(Domain) 단위 관리를 원칙으로 한다. - 도메인 별 요청되는 SR을 관리하기 위한 역할자(BA)를 구성한다. - 도메인 별 SR Capacity는 ..

ITSM 시스템의 구현은 기업 내 IT서비스를 관리하는 목적이 있는데, 단일한 플랫폼의 서비스를 구현하여 여러 기업에 제공할 수 있다면 비용효율적일 것이다. A기업의 ITSM은 B사에서 구축하여 제공하고 있는데, A기업은 모기업 뿐 아니라 여러 그룹사들까지 있어서 이들을 모두 커버할 수 있는 ITSM 시스템이 필요했다. 따라서 멀티테넌시라고 하는 개념을 도입하여 단일 플랫폼 상에서 각 그룹사 간의 간섭 없이 서비스가 제공될 수 있도록 구현이 되었다. 위키백과에 정의된 멀티테넌시 출처소프트웨어 멀티테넌시(software multitenancy)라는 용어는 소프트웨어 아키텍처의 하나를 가리키며, 여기에서 하나의 소프트웨어 인스턴스가 한 대의 서버 위에서 동작하면서 여러 개의 테넌트(tenant)를 서비스한다..

모 기업의 IT 업무 구조는 다음과 같다. ● 도메인(Domain) : 기업의 ITO 업무 수행을 위한 기본 단위로서, ITO 운영비용 산정은 보통 도메인 단위로 이루어진다. 같은 도메인은 개발/운영 환경, 인력단가, 운영기준 등이 동일한 것으로 간주된다. ● 서비스(Service) - 표준서비스 - 단위서비스 : ITSM(ITIL)에서 서비스라는 용어로 정의되는 단위로 보통 필드에서는 시스템이라고 많이 말한다. 표준서비스와 단위서비스가 있는데 표준서비스는 보통의 시스템이고, 단위서비스는 서브시스템이라고 보면 된다. ● 파트(Part) : 쉽게 생각하면 위에서 말한 단위서비스라고 할 수 있으나 반드시 일치하지는 않는다. 단위서비스는 서브시스템의 개념이고 파트는 업무를 수행하는 조직(그룹)의 개념이 강하다..

모 기업에서 사용하는 ITSM 프로세스는 다음과 같다. - 서비스요청관리 - AP변경관리 - 릴리즈관리 - 인프라변경관리 - 구성관리 - 문제관리 - 이벤트관리 - 인시던트관리 - 서비스수준관리 - 가용성관리 - 연속성관리 - 용량관리 이 중 AP변경, 릴리즈변경, 인프라변경 3가지는 '변경관리' 프로세스로 구분이 되고, 마지막 3개 프로세스인 가용성, 연속성, 용량관리는 시스템 구현 없이 프로세스 정의만 되어 있다. 나머지 9개 프로세스는 시스템으로 구현이 되어 있는데 시스템은 HP Service Manager 패키지를 기본 베이스로 하며 추가적인 웹화면들과 연동이 된다. 다만 서비스수준관리 프로세스는 위에서 말한 HP 패키지를 사용하지 않고 100% 웹으로만 구현되어 있다. 물론 지표 및 통계 생성을..

​ ∎ Opportunity & Demand 기회와 수요 ​ 어떤 사업이든 가능한 기회를 잡는 것이 중요하다. 작은 식당 하나를 차리더라도 주변 상권을 조사하고, 경쟁자나 잠재 고객을 식별한 후 타당한 경우에 진행하는 것이 당연하다. 기회를 잘 살리는 것이 바로 비즈니스를 창출하는 것이다. ​ ITIL Opportunity 정의 Opportunity ​ “Opportunity represents options or possibilities to add value for stakeholders or otherwise improve the organization” ​ “이해관계자에게 가치를 제공하거나 아니면 조직을 개선할 수 있는 옵션 또는 가능성” 여기서 조직을 개선한다는 것은 새로운 제품이나 서비스를 만..

∎ Service Value System ​ 서비스 가치 시스템(SVS)는 자동차가 동작하는 것으로 비유해 볼 수 있다. 엔진은 연료를 운동에너지로 변환하고, 엔진의 시동을 위해서는 배터리가 필요하다. 바퀴는 부드럽고 안정감 있는 주행을 위해 고무로 만들어져 있으며, 핸들은 주행방향을 제어한다. 클러치나 악셀러레이터, 미션의 조합으로 동력을 제어하고, 그밖에도 라이트나 와이퍼, 에어컨 등의 추가 기능이 필요하다. ​ 자동차의 부품과 기능은 이밖에도 아주 많지만 모든 부품은 결국 자동차가 원하는 방향과 속도로 움직이도록 조화롭게 결합되어야 한다. Service Value System 역시 마찬가지이다. 여러 개별 구성요소를 하나의 단일 개체로 결합하여 가치를 제공하는 시스템인 것이다. ​ ITIL Serv..

서비스를 구성하는 데 필요한 여러 측면과 요소가 있다. 이 구성요소들은 ITIL 4에서 4개의 차원이라는 모델로 설명된다. 물론 서비스를 제공하고 소비하는 데에는 이 4개 외에도 다른 여러 외부 요인들(후반부에 설명하는 PESTEL)도 있다. ​ ​ ∎ 4 Dimensions 4개의 차원 ​ 건강을 위해 탄수화물, 단백질, 지방, 섬유질 등 다양한 영양소를 섭취해야 하듯이 서비스 관리 분야 역시 여러 구성요소가 조화롭고 균형있게 작동되어야 한다. ​ 서비스를 구성하는 4개의 차원은 다음과 같다. ​ 1. Organization and people 조직과 사람 2. Information and technology 정보와 기술 3. Suppliers and partners 공급자와 파트너 4. Value s..

∎ Service Relationships 서비스 관계 ​ 서비스 제공자와 소비자가 원만한 관계 하에서 가치를 창출하기 위해 노력하는 것을 co-creation 이라고 한다. 이를 위해서는 두 주체 사이에 신뢰가 형성돼 있어야 한다. ​ 서비스 소비자는 자신이 원하는 바와 현재 가지고 있는 제약사항을 명확히 알려주고, 서비스 제공자 역시 그들이 당면한 문제와 현재 하고 있는/할 수 있는 것들을 투명하게 공개할 수 있어야 한다. ​ Service Relatioinship의 정의이다. Service Relatioinship ​ "A cooperation between a service provider and service consumer. Service relationships include service ..

∎ Service Offering 서비스 오퍼링 ​ ITIL 4에서 말하는 Service Offering의 정의는 다음과 같다. Service Offering ​ "A formal description of one or more services, designed to address the needs of a target consumer group" ​ "대상이 되는 소비자 그룹의 요구를 해결하기 위해 고안된 서비스들의 명세" 원래 서비스 오퍼링이라는 말은 세일즈나 영업 등 여러 영역에서 많이 사용되는 말로 하나의 제품이 아니라 사람, 기술, 프로세스의 관점에서 다각도로 고객에게 서비스를 제공한다는 의미인 것 같다. 이를 통해 전통적인 세일즈의 패러다임이 변화되고 있음을 알 수 있다. ​ ​ ITIL 4의..

서비스 제공자는 다음 요소를 고려하고 평가함으로써 가치가 제대로 제공되고 있는지 가늠한다. • Outcome • Output • Cost • Risk • Utility • Warranty 이 요소들은 균형있게 유지되어야 한다. ​ 온라인 뱅킹서비스는 사용자들에게 편의성을 제공하지만 서비스가 느려터지고 불안정하며 보안 위험 요소까지 존재한다면 아무도 사용하지 않을 것이다. 또한 주문하면 1시간 만에 배송되는 특급 서비스가 있다면 이는 고객에게는 매우 좋은 일이지만 이 서비스를 계속 했다가는 서비스 업체가 망할 수도 있다. ​ 따라서 Value를 평가하는 위 요소들을 적절히 유지하여 '큰 그림'을 놓치지 말아야 한다. ■ Outcome 우리말로 ‘결과물’로 번역되는 두 가지 용어가 있다. output과 ou..